情報システム部門にかかる負担が増えてしまう最大の原因は、一度作業者が自ら復旧しようと試みてエラーを増やしてしまうことです。業務上で使用するシステムには、アプリケーションエラー発生時の対処方法を誤ると、他の部分にまで障害が波及することがあります。ソフトウェア側の問題とハードウェア側の問題を切り分けるには、ある程度の経験が必要となるので、サービスデスクを導入すれば、解決手段が判明している問題に対しては即座対応可能です。新規のインシデント発生時には、遠隔操作による対処だけでなく、ハードウェア故障の疑いがある場合には、人材手配を行なう機能を利用可能です。社内の情報システム部門に任せるだけでなく、外注することも出来るので、データベース化を行なうまでは外注も選択肢に入れると良いでしょう。

問題の切り分けを専門家が行えば障害復旧手配が早い

システムにエラーが発生した際には、問題の切り分けを専門家に委ねることで、初動対応が変わります。単純なエラーや解決方法が分かっている問題であれば、即座に解決方法をサービスデスクから教えて貰えるので、短時間で業務に戻れるでしょう。インシデント単位で対応する機能を持たせれば、報告書の作成と共有についても外注化により低コストで実現出来るようになります。ある程度データベース化が済んだ段階で、情報システム部門へ戻せば業務量を適正な範囲内に抑えることが可能です。ユーザーからの問い合わせは、同じものが続くことが多いので、既に解決積みの事項については、解決方法を指示するだけで解決作業が完了してしまうでしょう。ハードウェアの故障については、そのまま専門部署への引き継ぎも可能となっています。

業務がストップする時間を最小限に出来る

サービスデスクが果たす役割は、業務が止まってしまう時間を最小限とすることにあります。外注化を進めることで、トラブルが発生していない時には、専門スタッフを常駐させておく必要がありません。大企業ならば、専門スタッフを常駐させておく余裕があるでしょう。しかし、中小企業であっても、トラブル切り分けと適切な対処方法を案内してくれる機能が欲しいはずです。サービスデスクとの契約を行なっておけば、必要な時に必要とする分だけ利用出来ます。報告書を作成してインシデント発生時に連絡が入るようにしておけば、同じトラブルが発生した時にも慌てることは無いでしょう。連日発生しがちな事象については、社員全員への周知事項として報告書を役立てることも可能です。作業者が個別に考えて試行錯誤するよりも、早く正確に問題解決が出来るでしょう。