現在、企業の中でITを活用せずに活動することは不可能です。パソコンは言うまでもありませんが、さらに発展してサーバーやスマートフォンも今は業務に溶け込んでいます。「入り込んでいる」のではなく「溶け込んでいる」という表現がピッタリなほど企業になくてはならないツールになっています。IT関連のツールが業務に貢献しているのは効率化に役立っているからです。それほど貢献度の高いツールですが、最近では問題も起き始めています。それは「使いこなせない人」が増えてきつつあることです。便利になればなるほど扱い方が高度になるのは当然な部分もありますが、本来はITの発達とは誰でもが使いやすいことが前提でした。特別なスキルを持っている人だけが扱えるのではITが汎用的はないことになってしまいます。そうした不便さを解消するためのものがサービスデスクです。
例えるならサービスデスクは選手のサポート役です
パソコンを使う場面を想像するだけである程度わかりますが、今のパソコンはどんどん便利になっている反面使いこなせていない人がかなりいます。若いビジネスマンの中にはスマートフォンは使えるがパソコンは苦手という人もいるくらいです。よく考えてみますと、今の若い人たちが毎日触れているのはパソコンよりもスマートフォンのほうが多いのが実状です。このような若い世代でさえパソコンというIT機器を使いこなせないケースが多いのですからさらに年代が上の世代ですと尚更のはずです。これからは働く人口が減っていくことを考えますと、いろいろな人が企業の中に入ってきますが、そうした人の大半はITを苦手とする人の可能性もあります。そのような従業員でも戦力にしなければいかないのが企業です。そのためには戦力にするための工夫が必要です。
普通の従業員をITの使い手にするのがサポートデスクです
誰でも最初は初心者です。ですから、そうした考えを基本にして従業員を雇用することがこれからの企業には求められてきます。たとえ、ITが使いこなせなくとも教える人がいるなら誰でも使えるようになります。サービスシステムの機能とはまさにITを誰でも使えるよういサポートすることです。そして同時に大切なことはその機能をシステムとすることです。わからないときにすぐに質問に答えてくれるシステムがあるならITが苦手な人でも充分に戦力にすることができます。個人の手が空いたときにサポートするのではなく、システムとして機能して初めてサービスデスクの効果があらわれます。繰り返しますが、システムであることが大切です。個人がサポートするのでは個人間により負担にばらつきが出て、総合的な観点からみて効率が落ちる可能性があるからです。
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