サービスデスクとは、ユーザーからの問い合わせに対応する唯一の窓口として機能しています。これは企業にとってとても重要で、どのような業務であってもユーザーが存在しなければ成り立ちません。それだけにユーザーからの問い合わせに対しての行動だけではなく、社内から検知されたアラートなどの対応、新しいサービスについての情報発信など、さまざまな役割を担うものとなります。立ち位置としてはプロセスではなくファンクションと考えられていて、この違いを知っておくことで大きな意味を持ってきます。プロセスというのは目標達成のための活動であり、ファンクションはプロセスを支える役割となり、それぞれの特徴を知ることが大切です。そのうえで上手く活用すると、効率性がよくなります。
立ち位置を知っておくと役立ちます
ユーザーからの一元的な窓口として定義されているサービスデスクは、その他のサービス関係とは異なり機能としての役割を求められる特徴があります。サービスサポートやサービスデリバリなど、ユーザー対応のセッションは多くあっても、これらはファンクションとしての役割は持たず、むしろプロセスとして考えられているので、特徴を知ることでより広く活用することが可能です。その中でポイントは一元的な問い合わせと双方向型であるということで、利用者が分からないことを問い合わせても、次から次にたらいまわしにされてしまう、そういったケースがあります。こういった厄介さを無くす役割を果たしており、さらに企業内の情報発信やアラートなどの対応も行っているので、とても重要なポジションと言えます。
顧客満足度につながる役割となります
商品やサービスを提供するうえで、重要なのは顧客満足度です。ユーザーが望んでくれない、満足してくれなければ、次につながりません。この時に大切なのがサービスデスクの存在で、機能に重視しているポジションであることを認知して活用すると役立ちます。ユーザーからの問い合わせは上手くこなせばリピーターとなるので、従来とは違うポジションが重要視されるわけです。社内の統制がとれている、商品やサービスの質が良くとも、ユーザーの対応が悪いと客離れを起こします。それゆえサービスデスクの運用は企業にとって重要であり、役割や機能性を認知し、利用者が期待する内容を把握して適切な対応をする、これが大切です。企業の顔ともいえる業務となるので、立ち位置をしっかりと自覚して行動することが必要になります。